消费者网在线投诉平台今天发布的统计报告显示，2016年该平台共接到消费者投诉3817件，其中有关电商投诉2184件，占到投诉总量的57.22%。投诉对象除了部分大型电商平台，还有在线旅游、网上培训、网约车、网上订餐及微商等电商企业或经营者。投诉内容主要集中在合同陷阱、虚假宣传、假促销、刷单等多个方面。

为了探讨电商投诉偏多的原因，维护消费者合法权益，《工人日报》记者今天采访了多位消法领域的有关专家，请他们对2016年电商投诉比较集中的几大问题进行了点评。

中国消法研究会副秘书长陈音江认为，目前电商消费者投诉仍然较多的原因主要是：有关电商的法律法规尚不完善，部分电商经营者故意借机谋取不当利益;有关部门的监管没有跟上电商发展，尤其是对分享经济、互联网金融、微商等新兴领域的监管显得力不从心;部分电商企业过于追求快速发展和获取利益，忽略了守法、诚信经营的底线;消费者维权意识较弱，助长了部分电商经营者的侥幸心态。

合同陷阱

据消费者网在线投诉平台统计，合同纠纷是2016年消费者投诉最多的问题，占到电商投诉总数的近一半。不少消费者反映，电商网站主要通过“售后条款”设置格式合同内容，少数网站会弹出格式合同条款页面，消费者一般只能选择拒绝或者同意，很难就格式合同内容与商家协商。而商家提供的格式合同通常条款冗长，字号较小，很少有人仔细阅读。普通消费者往往缺乏专业知识，经常在网购之后，才发现一些格式条款明显减轻或免除了商家责任，极易掉进商家的合同陷阱。

对此，陈音江表示，为了网上交易更趋公平，有关部门必须强化电商经营者的信息披露义务。对一些可能影响消费者作出判断的内容，经营者必须以显著方式提醒消费者注意，否则这些条款就不构成合同内容，对消费者不产生法律效力。这里的“显著方式”，不仅要考虑到普通消费者的认知能力，还要区分传统交易模式和互联网背景下的新技术交易模式，必须足以明显引起普通消费者的注意。

虚假宣传

虚假宣传也是消费者投诉较多的电商问题。消费者在网购时，通常依靠商家提供的图片和文字说明了解商品或服务的信息。但从消费者投诉来看，商家提供的图片和文字说明中，有的以次充好、以假充真，有的夸大宣传、虚假评价，有的电商平台甚至与经营者合谋欺骗消费者。

在中国政法大学副教授朱巍看来，电商交易中，双方信息严重不对称，如果经营者故意利用网上图片和文字说明模糊商品或服务的真实情况，不告知或不完全告知交易信息，消费者就很难获知交易的真实情况，交易判断力也会受到影响。加上消费者网购时，一般很少截屏保留证据，商家却可以随时修改网站内容，双方发生纠纷后，消费者往往很难拿出商家虚假宣传的证据，维权起来也会比较困难。

假促销

不少消费者反映，看到网上那些诱人的“限时促销”或“秒杀活动”广告后，满以为可以买到物美价廉的商品。可刚买完没几天，却发现商家以更低的价格销售这些所谓“限时促销”或“秒杀活动”的商品。最近几年“双十一”，中消协连续对部分电商平台销售的商品进行价格监控，结果发现，不少商品在“双十一”促销之后，价格不仅没有上涨，反而下降了。

中国消费者协会律师团团长邱宝昌告诉记者，电商经常打着“五折甩卖”“限时促销”等幌子搞假促销，消费者原本以为买到了实惠商品，实际上部分商家只是先提价再打折，故意用假促销欺骗消费者。媒体每年关注，监管部门每年提醒，电商企业也每年承诺表态，但每年“双十一”，还是有那么多商品假促销。这说明，电商的诚信经营和规范发展还做得远远不够。

刷单赚好评

消费者通过网络购买商品或服务时，一般都会事先看看商家的成交记录和信用等级，但现实中，这些成交记录或信用等级却未必真实可靠。从消费者投诉来看，一些不良商家利用虚假交易和虚假好评欺骗消费者的做法非常普遍。随着电商的发展，“刷单”甚至已经成为一种普遍现象，除了一些网络职业“刷手”，还有一些商家采取大量邮寄空快递等方式刷成交量。

陈音江对记者表示，“刷单”虽然不完全是传统意义上的“虚假宣传”，但其目的与“虚假宣传”具有很大的相似性，都是为了迷惑消费者，使消费者对商品或服务形成远高于其本身的好感度，从而激发消费者的购买欲望。这种以虚假交易提高店铺销量、以虚假评价提高好评度的行为，不仅侵犯了消费者的合法权益，而且对诚信守法商家造成不良冲击，理应受到有关部门严惩。

（杨召奎）